כיצד לנהל יחסים עם לקוחות בחו"ל בתקופת המלחמה?
שנה בדיוק עברה מאז פקד אותנו האסון של ה-7 לאוקטובר ועם התעצמות המערכה בחזית הצפונית, די ברור לכולנו שהמלחמה עשויה להימשך תקופת מה. היצואנים הישראלים חשים היטב את מורכבות המצב של יצוא בעת מלחמה וניצבים מול אתגרים משמעותיים, שכן ישראל נמצאת לא רק תחת מתקפה פיזית, אלא גם תחת מתקפה מסחרית-כלכלית ובמיוחד תדמיתית.
במצב זה, לקוחות זרים עשויים להיות מודאגים לא רק מההמשכיות העסקית ומיציבות האספקה של היצואנים הישראלים, אלא גם מפגיעה בתדמיתם בתור מי שמקדם מוצרים או שירותים מישראל. לכן, חשוב מאוד ליצואנים לפעול ולהשקיע בשימור ואף בחיזוק מערכות יחסים עם הלקוחות בחו"ל. אלו יהוו גם מקור לצמיחה עתידית, עם יציאה מהמלחמה.
תקשורת שקופה היא המפתח
- עדכנו באופן יזום ושוטף את הלקוחות בנוגע למצב הבטחוני והשפעתו האפשרית על הפעילות העסקית בטווח הנראה לעין. גם אם לא ביקשו מכם.
- עדכנו בצורה תדירה וקבועה בנוגע ללוחות זמנים הנוגעים לאספקה או שירות, גם אם אין כל שינוי. במקרה של עיכוב או הפרעה בלוחות זמנים, יש להוציא עדכון מידי ומוקדם ככל האפשר ומה נעשה כדי למנוע שינוי נוסף.
- עדכנו במייל שבועי ייעודי, כמו גם באמצעות שיחת וידאו שוטפת לעדכון וגם בכדי להקשיב באמת ללקוח. חשוב להרגיע את הלקוחות ולהסביר שמתבצע ניהול סיכונים אקטיבי בחברה ואתם מוכנים לכל התפתחות במצב. חשוב מאוד להקשיב היטב לדאגות הלקוחות ולהתייחס אליהן ישירות.
הרגעת הלקוחות לגבי המשכיות עסקית
- הדאגה העיקרית של הלקוחות היא המשכיות עסקית של היצואן ושהשקעתם בו לא תרד לטמיון. זכרו שמחוץ לישראל, בגיבוי תקשורת "אוהדת" המצב נראה הרבה יותר קשה. יש להדגיש שהיצואן מתייחס למצב ברצינות גמורה והחברה נוקטת בפעילות אקטיבית כדי שהמשכיות עסקית תהיה בכל תרחיש.
- הדגישו את פעילויות החברה כדי להבטיח יציבות באספקה – הן מבחינת הספקים שלכם, קבלני המשנה והעובדים שחלקם יכולים להיות במילואים. הסבירו כיצד הנכם מקטינים את התלות ואת הסיכונים מבחינת יכולות ייצור, אכסון, איכות, שירות, מו"פ וכו'.
- הסבירו מהן החלופות שהקמתם במקרה של שיבושים, אפילו קיצוניים – מה יקרה אם יפגע טיל במחסן או בקו הייצור? חשוב לשקף מה בוצע - העברת מלאים למחסנים קדמיים באירופה (של מוצרים מוגמרים או חלפים), גיוס אנשי תמיכה טכנית במדינה שלישית וכו'.
הראו עמידות ומחויבות לאורך זמן
- שתפו דוגמאות לאופן שבו החברה שלכם התמודדה בעבר עם אתגרים דומים (כגון במלחמות קודמות, מגפת הקורונה ומשברים אחרים). ספקו נתונים על עמידה בביצועים בתקופות אלו.
- הדגימו את ההשקעות (תפעוליות, ארגוניות או טכנולוגיות) שביצעתם לאחרונה כדי לשפר את העמידות והתפקוד בכל תרחיש.
- הדגישו את המחויבות ללקוחות ולשווקי היצוא לטווח ארוך. ספקו דוגמאות על יחסים ארוכי שנים עם לקוחות ועמידה משותפת באתגרים. הביאו דוגמאות חיוביות משווקים אחרים.
גמישות בתנאים המסחריים
- היו פתוחים ל'מיקוח מחודש' לגבי מועדי אספקה או שינוי תנאי התשלום כדי להתאים את עצמכם לאתגרים שלכם ושל הלקוחות. קחו בחשבון את הסיכון הנתפס בעיני הלקוחות.
- שקלו להציע שירותי ערך מוסף כגון תמיכה מורחבת, קווי אשראי נוספים או מנגנוני חלוקת סיכונים, כדי להרגיע את הלקוחות שאתם עדיין שותפים אמינים.
- ייתכן שלקוחות מסוימים ינסו לנצל את המצב – זה ברור, אבל עדיף לוותר בשוליים מאשר לוותר על הלקוח. התחשבות ופרגמטיות, אך לא כניעה ורפיסות שעלולות דווקא להצביע על חולשה מדומה.
אמפתיה והבנה תרבותית
- הכירו בכך שלקוחות עשויים לחשוש מסיכונים כלכליים כמו גם מחשש למוניטין בעת עבודה עם ספק מאזור מלחמה, במיוחד מישראל שמקבלת כיסוי מדיה שלילי מזה זמן.
- חשוב להבין שבתרבויות שונות, אנחנו נתפסים בצורה שונה ממה שאנחנו נתפסים בעיני עצמנו. הבדלי התפיסה נובעים בין היתר מערכים תרבותיים שונים, כגון הרצון להימנע מאי-ודאות. קימות השפעות רבות נוספות כמובן – היסטוריות, פוליטיות ועוד.
- התייחסו לחששות הלקוחות באמפתיה, כלומר מנקודת מבט הלקוחות. ערכו שיחות אישיות בווידאו בהן בררו את החששות הקונקרטיים וספקו תשובות מגובות בעובדות. שימו דגש על ערכים משותפים ועל הרצון לשמור על מערכת יחסים טובה לאורך זמן וכי המשבר בסופו של עניין יחלוף.
המותג וארץ המקור
- חשוב מאוד להכיר בכך שקיים חשש, מצד לקוחות מסוימים (כגון מפיצים), בנוגע לפגיעה למוניטין שלהם, כמקדמים מוצרים המזוהים עם ישראל. המחאות, הפרסום המוטה, קריאות פופוליסטיות של פוליטיקאים (כגון ראש ממשלת ספרד שקורא להשעיית הסכם הסחר של האיחוד האירופי עם ישראל) ועוד, מתדלקים את החשש לפגיעה מסחרית מצד הלקוח.
- התייחסו, עדיף בצורה ישירה, לחשש הלקוח בכובד ראש וברצינות. חשוב לספק ללקוח מידע עובדתי ומהימן בנוגע למלחמה ולהסביר בקור רוח כי ישראל הותקפה ומגינה על עצם קיומה וכי האשמות רבות נובעות מחוסר מידע ולעיתים מכוונות זדוניות. חשוב לגבש נרטיב ברור בנוגע לשאלות שבהחלט ייתכן שתישאלנה, גם אם אינן קלות. טיעונים אלו יידרשו בקרב מקבלי החלטות פנימיים אצל הלקוח כמתן מענה לקולות 'אופוזיציה' ככל שיהיו.
- במהלך התקופה חשוב להתמקד בהצעת הערך, תועלות המוצר והיתרונות באספקת פתרונות מוכללים ללקוח המבוססים על שיתוף הפעולה, לאו דווקא בהדגשת מדינת המקור של ספק בודד.
- לעיתים 'הפנים האמיתיות' מתגלות דווקא בתקופות משבר שבהן אנחנו נחשפים לצדדים פחות סימפטיים של לקוחות מסוימים. זה בהחלט זמן טוב להבין מול מי אנחנו עומדים ולקבל החלטות, גם אם לא מיידיות, בנוגע לעתיד שיתוף הפעולה.
לסיכום
יצואנים ישראלים רבים עומדים בפני אתגרים משמעותיים בתקופת המלחמה, לכן לשימור היחסים עם הלקוחות במיוחד בתקופה זו חשיבות מכרעת. תקשורת יזומה, שקופה ואמפטית הנה קריטית להעברת מסרים של המשכיות ושל מחויבות לשיתוף הפעולה. מתן מענה קונקרטי לצרכי הלקוחות ובמיוחד לסיכונים הנתפסים בעיניהם חשוב במיוחד.
יצואנים שיראו בתקופה זו דווקא הזדמנות לחיזוק האמון ושיתוף הפעולה ייצאו מחוזקים ומוכנים יותר לאתגרים העתידיים ולצמיחה מחודשת לאחר התקופה המאתגרת. יחד ננצח גם ביצוא.
מאמר זה נכתב על יד מוטי בלאו ופורסם לראשונה בבלוג של חברת SkyLimit העוסקת במחקר ובפיתוח עסקי בינלאומי
